Quelle reste La Solution Afin de desamorcer et gerer l’agressivite d’un client au portable ?
Un client agressif reste forcement une situation difficile a gerer et c’est d’autant plus le cas quand elle s’opere au telephone ou vos interlocuteurs ont tendance a etre moins mesures et moins retenus dans leurs propos. Notre Telephone dit un mode de communication moins complet qu’une discussion i ci?te a face, il n’est jamais rare de se sentir depasse via l’agressivite d’une personne au Telephone.
Pourquoi un Client peut devenir Agressif au portable ?
C’est surement la premiere question a se poser avant de vouloir gerer un Client Agressif au telephone. Un Client Agressif reste un client mecontent qui possi?de peur de ne pas etre entendu au portable ! C’est pourquoi il cause exagerement vraiment, reste capable de crier et d’hurler, incapable d’ecouter, enonce des critiques voire des menaces et des insultes Afin de auto-satisfaire le impatience en manifestant son mecontentement de maniere exacerbee. Sa reaction agressive est provoquee via un sentiment de frustration et de vexation. Un client agressif met tellement d’energie a vous Realiser comprendre qu’il reste mecontent qu’il lui est difficile d’expliquer clairement et poliment ca sans agressivite. Cela pourra avoir recours a des allusions, sarcasmes, insinuations De sorte i dire ce qu’il a via le c?ur. Meme s’il est Complique de respecter les gens qui ne vous respectent nullement, maitrisez vos emotions et dirigez votre attention i propos des realises. Cela se peut aussi qu’il doute de votre capacite et/ou de ce intention reelle de l’aider, il pourra aussi lui arriver de penser que vous etes mal intentionne. Nous devons par consequent nous concentrer sur la situation d’insatisfaction et non sur le comportement agressif. Nous avons tous connu une situation ou nous etions nous-memes l’acheteur mecontent au portable. Tout le monde n’a evidemment jamais tendance a etre agressif, fort heureusement, mais tous connait une telle situation d’insatisfaction qui se transforme en reclamation qui peut etre des fois agressive. C’est de ces experiences que l’on va construire une empathie servant a plus comprendre l’acheteur agressif au telephone, car enfin, d’ou vient son agressivite ? Une reclamation reste l’expression d’une insatisfaction adressee a une Entreprise, liee a toutes les marchandises, ou au processus lui-meme, ou une reponse ou une option est explicitement ou implicitement requise. C’est en quelque sorte l’ecart entre la qualite attendue d’un produit ou d’un service et la specialite percue avec l’acheteur agressif. Nous avons donc au portable 1 client blesse, un client qui a peur de s’etre trompe ou d’avoir ete trompe, votre Client aux Abois (d’ou ses aboiements et le le desir de mordre) qui ne pourra pas, heureusement pour nous, i?tre physiquement agressif, en venir aux mains, nous lancer des objets sur le bureau ou le comptoir, bousculer une chaise, claquer la porte, … Un Client agressif au telephone n’a en effet que le vocabulaire et son intonation pour nous signifier son agressivite d’ou son excessivite. Permettez-lui de s’exterioriser et comprenez que, qu’importe la maniere dont le client reste excessif sur le plan de l’envergure de le agressivite, il est en mesure de bien avoir une part de verite dans votre que celui-ci evoque : votre standard reste injoignable, la musique d’attente n’arrange rien et c’est la troisieme fois qu’il renouvelle son appel (cf. « L’attente telephonique de la clienti?le au portable »). En le laissant exprimer ses plaintes, vous lui permettez de decharger une partie de sa frustration et vous empechez si»rement que ca ne s’empire. D’ailleurs c’est votre client ! Et nous savons qu’un client reellement satisfait en parle a 3 personnes, un client mecontent en parle a 12, un client tres mecontent et agressif en cause a 20 et que 98% de la clienti?le mecontents ne se plaignent pas, ils se contentent de vous quitter ! (cf. « Le client sympa est-il dangereux pour vos affaires ? » Nous avons donc une chance extraordinaire de pouvoir identifier et corriger un probleme via 1 bien ou une prestation, identifier la defaillance d’un fournisseur ou d’un sous-traitant, ou la demotivation de certains… C’est une occasion formidable de montrer au client une niveau de professionnalisme, de le fideliser et peut etre aussi l’occasion de faire des ventes additionnelles. Maintenant que nous avons compris pourquoi votre client va i?tre agressif au portable, notre premiere priorite doit etre Dans les faits de nous placer au sein d’ un etat d’esprit axe concernant le service a J’ai clientele. Cela signifie que nous mettons de cote tout sentiment que nous pourrions avoir, que la situation soit ou pas de notre faute, que une client a ou gui?re commis une erreur ou qu’il nous critique de maniere injuste ou justifie. Tout cela compte, c’est que vous realisiez que votre client est contrarie et que c’est a vous de resoudre le probleme. Ajustez votre etat d’esprit de maniere a centrer votre attention sur votre client agressif, sur ca actuelle et acceptez son comportement agressif.